Ein Reisebericht und faszinierende Anwendungsfälle beim 48. Business Breakfast. Wie Unternehmen eine begeisternde Customer Experience schaffen

Ein Reisebericht und faszinierende Anwendungsfälle beim 48. Business Breakfast

„Veranstaltungsthema, Speaker und Kundeninsights waren sensationell“, lautete das Teilnehmer-Feedback zum 48. Business Breakfast von for​you​and​your​cus​tom​ers im Kosmos in Zürich. Der Titel: „Mit technologischen Innovationen zu einer begeisternden Experience“ zog zahlreiche Teilnehmer an und belegte die nach wie vor ungebrochen hohe Relevanz des Themas Digitalisierung. Mit drei Speakern und Anwendungsbeispielen aus Unternehmen unterschiedlicher Reifegrade bot die Veranstaltung faszinierende Ein- und Ausblicke.

„Auf dem Experience Layer der Exploded View sieht die Situation relativ einfach aus“, erklärte Stefano Giacomello, IT Manager Product Data Management von Geberit, auf das Thema des Events angesprochen. Als Unternehmen bietet man Kunden verschiedene Kanäle an, die deren Erwartungen und Bedürfnisse so einfach wie möglich befriedigen sollen – und so muss eine Customer Journey auch sein: einfach und zufriedenstellend. Doch wie gelingt das einem Unternehmen? Wenn man dem Model von foryouandyourcustomers Ebene für Ebene bis zum Data Layer nach unten folgt, wird deutlich, dass es vor allem dort sehr viel Know-how benötigt, um die Grundlage für eine gelungene Kundenreise zu schaffen. Um diese Herausforderung zu meistern haben wir bei Geberit die Multichannel Business Plattform entwickelt, die ich heute präsentiere.“

„Derzeit gibt es zwar wenig Berührungspunkte, aber dennoch wird man hierher eingeladen, der Kontakt zueinander bricht nie ganz ab und wird von foryouandyourcustomers gepflegt – das spricht für sie und den Umgang mit Kunden.“ 

Teilnehmer, 48. Business Breakfast bei foryouandyourcustomers

40 Teilnehmer aus 30 Unternehmen waren neugierig und gespannt – nicht allein auf diesen Vortrag. „Werte wie wegweisend und beziehungsfähig sind bei foryouandyourcustomers keine Lippenbekenntnisse“, befand ein Teilnehmer in einem der Frühstücksbreaks. „Wir hatten in der Vergangenheit bereits geschäftlich miteinander zu tun. Derzeit gibt es zwar wenig Berührungspunkte, aber dennoch wird man hierher eingeladen, der Kontakt zueinander bricht nie ganz ab und wird von foryouandyourcustomers gepflegt – das spricht für sie und den Umgang mit Kunden. Unabhängig davon ist der Mehrwert dieser Business Breakfasts unbestritten. Man teilt Wissen mit seinem Umfeld – Unternehmen wie uns – und gewährt Einblicke, die bei anderen Firmen hinter verschlossenen Türen bleiben. Eine Teilnehme ist definitiv empfehlenswert.“

Stefano Giacomello von Geberit eröffnete das Breakfast mit dem „Reisebericht – lass die Daten fließen“. Seit Jahren schon beschäftigt man sich beim Schweizer Experten im Sanitärbereich intensiv mit der Digitalisierung der Geschäftsabläufe, mit Prozessen, Systemen und Daten und nicht zu vergessen, dem Ausrichten der gesamten Organisationsstruktur auf den digitalen Wandel. Zunächst primär für B2B- seit 2015 und der Übernahme der Sanitec Gruppe auch verstärkt für B2C-Kunden. Ein Wandel in der strategischen Ausrichtung des Unternehmens, der das Bespielen neuer Kanäle notwendig machte und großen Einfluss auf die gesamte Digital Supply Chain hatte.

Stefano Giacomello eröffnet das Event mit seinem „Reisebericht – lass die Daten fließen“.

„API-getriebene Multichannel-Plattform als essenzielles Puzzlestück“

Bereits 2011 fiel der Startschuss zur Einführung der PIM-Plattform, die Schritt für Schritt unternehmensweit ausgerollt wurde. „Mit ein entscheidendes Puzzlestück für den heutigen Geschäftserfolg“. In einem nächsten Schritt wurde von April 2017 an gemeinsam mit foryouandyourcustomers die moderne API-getriebene Multichannel Business Plattform entwickelt. Die in einer Microservices Architektur und rund um die PaaS (Platform-as-a-Service) Lösung von commercetools aufgebaute Plattform ist Dreh- und Angelpunkt, um über einfach integrierbare Schnittstellen Kanäle und Kunden mit relevanten und konsistenten Daten zu versorgen. Diese APIs in standardisiertem Format und einer verständlichen Dokumentation in einer von Software-Entwicklern gut verwendbaren Form erlaubt das einfache Anbinden von neuen Kanälen durch unabhängige Entwicklerteams. Der Businessnutzen bestehen darin, dass die Integration neuer Kanäle oder der Ausbau von Kanälen mit neuen Features schneller, flexibler und mit tieferen Kosten erfolgen kann. Genau dies ist beim Sanitärspezialisten bereits eingetreten. 

Diesen spür- und messbaren Erfolg zeigten Stefano Giacomello und Werner Trefzer von Geberit im Folgenden anhand dreier Beispiele, dem Geberit Onlinekatalog, der ProApp und der Integration von BIM Daten mittels Plugin direkt in die CAD-Software Revit auf. Letzteres ist eine Weltneuheit, welche die Aufwände von Sanitärplanern massiv vereinfacht. Mussten BIM-Daten bisher mühsam und für jedes Produkt einzeln ins CAD geladen werden, kann der Planer das aktuelle Geberit-Sortiment nun direkt in seiner Software durchsuchen und die Produkte in seinen Plan einfügen. Unter anderem sieht er dabei direkt, ob ein entsprechendes Produkt noch verfügbar ist. Insbesondere bei Großprojekten mit mehrjährigen Planungsphasen entfallen dadurch bisherige, zeitaufwändige Überprüfungs- und Anpassungsschritte.

Daniel Stadelmann, Senior Projektleiter und Berater bei foryouandyourcustomers, der durch den Event führte, ordnete diesen Anwendungsfall dann ein: „Wenn man von Experience redet, so haben die Menschen oftmals einfach das UX-Design des Webshops im Kopf. Doch insbesondere für einen Hersteller und generell im B2B-Umfeld bedeutet Experience noch viel mehr. Das Revit-Plugin von Geberit ist ein Paradebeispiel dafür. Und es zeigt eindrücklich, wie moderne Technologie, in diesem Fall die API-first Multichannel Business Plattform, eine herausragende Experience an allen Touchpoints aller Partner entlang der Marketing- und Vertriebskette unterstützt.“ „Gerade solche Insights aus der Praxis machen die Events bei foryouandyourcustomers so wertvoll“, sagte ein Besucher im Anschluss an die ersten beiden Vorträge. „Für mich sind es wertvolle, ehrliche aber auch ungeschönte Informationen von Unternehmen auf Augenhöhe oder branchenverwandten Firmen. Geberit ist ein Erfolgsbeispiel dafür, wie man den digitalen Wandel angehen und langfristig meistern kann. Und bei SWISS KRONO stand und steht man auch heute noch ein Stück weit vor denselben Herausforderungen wie wir und es ist unglaublich spannend, zu sehen, wie sich dieses Unternehmen mit der Thematik auseinandersetzt.“

„Brückenlösungen, bis das Datenfundament steht“

„In der Endkundenansprache ist Geberit mit Sicherheit ein ganzes Stück weiter als wir“, resümierte im Anschluss auch Fabian Kölliker, Head of Marketing der SWISS KRONO GROUP. Als Verantwortlicher für die Multichannel-Strategie des Familienunternehmens aus der Holzwerkstoffindustrie arbeitet er derzeit mit Hochdruck „an einer Digitalisierungsstrategie und von Kunden nachdrücklich gewünschten Brückenlösungen, bis unser Fundament steht.“ 

Unsere Herausforderung besteht im Spannungsfeld der langfristigen Transformation und der kurzfristigen Verbesserung des Kundenerlebnisses“, beschrieb Kölliker den Ist-Zustand bei SWISS KRONO. „Gemeinsam mit foryouandyourcustomers arbeiten wir auf allen Ebenen des Modells, um State-of-the-Art-Lösungen zu schaffen. Dazu zählen eine PIM-Lösung wie auch das Change Management innerhalb des Unternehmens.“ Er zeigte den Breakfast-Teilnehmern anhand zweier Beispiele auf, wie mit sinnvollem finanziellen Aufwand zeitnah Mehrwert für Kunden geschaffen wird. Zum einen in Form des SWISS KRONO Bauteil-Planers „timberplanner.com“ und zum anderen durch den (baldigen) Einsatz der Augmented Reality App „OneWorld App“. Diese cleveren Investitionen in unmittelbaren Kundennutzen mittels Applikationen mit kürzeren Lebenszyklen sind eingebettet in eine langfristige Strategie aufbauend auf nachhaltigen Grundlagen.

„3D Workflows und Product Recognition werden in kurzer Zeit stark an Relevanz zunehmen“

Dass der Einsatz von 3D-Technologien keine Zukunftsmusik mehr ist, sondern längst Einfluss auf den Geschäftserfolg nimmt, davon handelte die Abschlusspräsentation an diesem Morgen von Cornelius Kistler. Der Senior Consultant bereichert die Expertise von foryouandyourcustomers mit seinem Know-how rund um 3D-Anwendungen. Mit einem spannenden Mix aus Inspiration und Live-Demos vor Ort zeigte er unter anderem auf, dass und in welcher Art eine neue Form der Customer Experience geschaffen werden kann.

Das Ziel, so Kistler, lautet Augmented Commerce, sprich das bestehende Nutzererlebnis durch 3D-Technologie gewinnbringend anzureichern. Durch konkrete Beispiele illustrierte er, dass dies in spezifischen Anwendungsfällen bereits seit Jahren gemacht wird. Doch in der breiten Masse skalierbar und insbesondere einfach in Anwendungsfälle beim Endnutzer integrierbar sind diese Beispiele noch nicht. 3D war bisher weitgehend auf Expertensilos beschränkt. Dank technologischer Fortschritte ändert sich dies nun. Dies zeigen auch die Visionen und anstehenden Projekte von Geberit und SWISS KRONO – die Thesen von Kistler hatten die Vorredner also eigentlich schon bestätigt.

Mittels eines Gesamtbilds anhand eines Frameworks erklärte Kistler, welche Komponenten und Fähigkeiten notwendig sind, um Augmented Commerce sowohl in einer Organisation in die sogenannte Digital Supply Chain wie auch ins darüberliegende Experience Management zu integrieren. Erst diese Integration erlaubt, aus den Expertensilos auszubrechen und die neue Experience in der breiten Masse zu Kunden und Partnern zu bringen. Spannend war dabei die Erkenntnis, dass die notwendigen Fähigkeiten den gleichen Mustern folgen, wie wir sie von Text, Bild und Video kennen: Daten erstellen und managen, Daten halten, transformieren und ausspielen, und Daten in Anwendungsfälle in den Kanälen integrieren. Die Schlussfolgerung lag somit auf der Hand und ist eigentlich altbekannt: Für eine herausragende Experience benötigt es solide Grundlagenarbeit.

„So wie wir heute Fotoalben erstellen, werden wir zukünftig unsere eigenen Bibliotheken mit 3D-Modellen besitzen. Unsere Devices – heute das Smartphone, morgen Smartglasses und übermorgen vielleicht gar smarte Kontaktlinsen oder Ähnliches – werden sich ihrer Umgebung bewusst sein.“

Cornelius Kistler, Senior Consultant bei foryouandyourcustomers

Mit einer inspirierenden Aussage rundete Kistler seinen Vortrag dann ab: „So wie wir heute Fotoalben erstellen, werden wir zukünftig unsere eigenen Bibliotheken mit 3D-Modellen besitzen. Unsere Devices – heute das Smartphone, morgen Smartglasses und übermorgen vielleicht gar smarte Kontaktlinsen oder Ähnliches – werden sich ihrer Umgebung bewusst sein. Für uns Menschen wird sich die Integration von 3D und das entsprechende Erlebnis somit ganz natürlich anfühlen.“ Ganz ungezwungen war dann auch der abschließende Lunch und der Austausch. Oder um es in den Worten eines Teilnehmers zu formulieren: „Es ist Euch (ein weiteres Mal) ein gehaltvoller, motivierender und wohltuender Anlass gelungen und ich durfte dabei sein; ein herzliches Merci! Ich bin begeistert.“

 

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