Die Invalidenversicherung der SVA Aargau nimmt die Außensicht ein
Mit der SVA Aargau zusammenzuarbeiten war für foryouandyourcustomers ein Vorzeigebeispiel hinsichtlich Engagement, Offenheit und konstruktivem Dialog.
In den Aargau hatte Patrick Schmitter, Martin Egeli und Martina Amsler von foryouandyourcustomers Zürich dieses eindrückliche und nicht ganz alltägliche Mandat geführt: eine bedürfnisorientierte Prozessanalyse mit direkt betroffenen Anspruchsgruppen für die Invalidenversicherung der SVA Aargau. Ziel war es, herauszufinden, wie die betroffenen Menschen – erkrankte Personen, Arbeitgeber und Ärzte – die Arbeit mit der Invalidenversicherung wahrnehmen und welche Bedürfnisse sie haben. Ein Mandat geprägt von unglaublich engagierten Menschen.
3 Monate, 3 Projektphasen, 3 externe Anspruchsgruppen
„Die Außensicht steht im Zentrum dieses Auftrags und es soll den Beteiligten Freude machen.“ Das waren klare Erwartungen von Peter Eberhard, Leiter der Invalidenversicherung Aargau, am Kick-off unseres Mandats. Rund 20 Kadermitglieder und Teamleiter hörten aufmerksam zu und verließen den Raum mit großen Erwartungen an foryouandyourcustomers und das gemeinsame Projekt.
Ende März war der Startschuss gefallen und Mitte Juni war das Projekt bereits erfolgreich abgeschlossen; ein enger Terminplan, der sich grob in drei Phasen gliederte. Bereits vor dem Kick-off hatten wir in einem ersten Schritt, gemeinsam mit dem interdisziplinären Kernteam, den Analysefokus und die relevanten Anspruchsgruppen ermittelt. Dazu zählte auch, den nicht ganz trivialen Gesamtprozess zu verstehen. Das erleichterte in der Folgezeit nicht nur die Kommunikation, sondern war gleichzeitig das Schmiermittel für die schnelle Umsetzung des Projekts. Wir legten das Workshopformat fest und die Teilnehmenden wurden rekrutiert. Aus der Rentenprüfung, Eingliederung und dem regionalen ärztlichen Dienst bemühten sich verschiedenste Mitarbeitende, geeignete Teilnehmende zu finden: Versicherte, Arbeitgeber und Ärzte wurden angefragt, sodass die Workshops jeweils zwischen vier und acht Teilnehmende umfassten.
Martina Amsler führte die ZuhörerInnen der Abschlusspräsentation durch die Erfahrungen der Workshopteilnehmenden.
Die Durchführung der Workshops bestimmte den zweiten Schritt. Der Analysefokus lag auf sechs Workshoppaaren. Der erste Teil beleuchtete jeweils die Außensicht. Zur Teilnahme hatten sich insgesamt 42 Versicherte, Arbeitgeber und Ärzte bereit erklärt, die bereits direkt mit der Invalidenversicherung in Kontakt gestanden hatten. „Diese Workshopreihe stand in keinem Vergleich. Ich war beeindruckt von der Offenheit der Teilnehmenden und der Tatsache, dass sie sich trotz der gesundheitlichen Belastung die Zeit und die Mühe machten, am Workshop teilzunehmen“, sagte Martin Egeli, Senior Multichannel Consultant bei foryouandyourcustomers, der die Veranstaltungen flexibel und sensibel moderierte.
Im zweiten Teil wurde die Außensicht dann durch die interdisziplinäre Innensicht gespiegelt und ergänzt. Insgesamt 47 Mitarbeitende aus der Eingliederung, Rentenprüfung und regionalem ärztlichen Dienst (RAD) griffen Probleme auf und erarbeiteten gemeinsam Verbesserungsvorschläge. Methodische Ausgangslage für die Workshops war die von foryouandyourcustomers entwickelte Workshopmethode „ChannelOPERA“, die wir situativ auf die besonderen Herausforderungen angepasst hatten.
Martin Egeli moderierte die Workshops mit Fachwissen und grossem Fingerspitzengefühl.
Im dritten Schritt konsolidierten wir sämtliche Erkenntnisse. Daraus resultierten sechs Experience Maps, 258 Verbesserungsideen und sieben Handlungsfelder für die Invalidenversicherung SVA. Entscheidend für den Erfolg war, dass die Resultate nahtlos in die interne Weiterverarbeitung integriert wurden und die Brücke zur Umsetzung geschlagen wurde. Dank der Experience Maps konnten die Workshopergebnisse auch Mitarbeitende nachvollziehen, die nicht teilgenommen hatten. Die sieben Handlungsfelder sind die Grundlage für Projektteams, die nun gebildet werden. Quick-Wins und einzelne Pilotprojekte werden derzeit bereits umgesetzt.
Vom Kunden lernen
Mit der SVA Aargau zusammenzuarbeiten war für foryouandyourcustomers ein Vorzeigebeispiel hinsichtlich Engagement, Offenheit und konstruktivem Dialog. Und aus der Perspektive von Peter Eberhard? „Noch nie habe ich mit einem externen Partner zusammengearbeitet, der uns so schnell verstanden und so flexibel mitgearbeitet hat“, lautete sein Urteil. Was war für uns besonders? „Nachdem wir das Mandat abgeschlossen hatten, sind zwei Aspekte besonders stark an uns haften geblieben. Der fachliche Aspekt: Wir haben ein umfangreiches Know-how rund um das Sozialversicherungssystem der Schweiz und deren Interdependenzen zu Unfall-, Krankentaggeldversicherung und Sozialhilfe erarbeitet. Der menschliche Aspekt: Die interdisziplinären Workshopteilnehmenden tauschten sich durchwegs offen und konstruktiv aus. Es war eine große Freude mit so engagierten und offenen, so sozial- und fachkompetenten Menschen zusammenzuarbeiten. Dabei durften auch wir einiges dazulernen“, schloss Martina Amsler.