Wie der Wunsch nach einer neuen Website einen tiefgreifenden Digitalisierungsprozess anstiess 1/3
In Rekordzeit schaffte foryouandyourcustomers, zusammen mit dem Kunden Komax, die technischen und fachlichen Grundlagen für zukünftige, nahtlose Customer Experience. Als Minimal Viable/Lovable Product diente die Ablösung der in die Jahre gekommenen, bisherigen Onlinepräsenz. Ein Ergebnis von viel Basisarbeit in der Digitalisierung hinter den Kulissen. Erster Teil einer Fallstudie.
Sebastian Horat scheint noch immer ein wenig erstaunt darüber, wie schnell die neue Onlinepräsenz von Komax mit ihrem komplexen technischen Unterbau live ging. Gerade mal zehn Monate benötigte das Expert:innen-Team für die Umsetzung – eine Rekordzeit angesichts des Umfangs. Andererseits kennt der Senior Consultant von foryouandyourcustomers die Fähigkeiten seines Teams.
Doch von vorne. Komax ist Marktführer der Kabelverarbeitung, baut hochspezialisierte Maschinen und beschäftigt weltweit über 3000 Mitarbeitende. Historisch gewachsen, verfügt jeder Bereich über eigene digitale Systeme und Online-Präsenzen. Das Unternehmen sieht grosses Wachstumspotenzial im digitalen Bereich. Für Komax bedeutet dies, eine starke Onlinepräsenz zu schaffen, die eine nahtlose Customer Experience über alle Kanäle und Geschäftsbereiche hinweg erlaubt.
Gestartet mit der Digital Information Supply Chain
Doch was braucht es dafür? Antwort sollen zwei Analysen geben, die 2018 durchgeführt wurden – die Arbeit für foryouandyourcustomers beginnt: Neben der eigentlichen Customer Experience mit ihren Customer Journeys wird auch die Digital Information Supply Chain, kurz DISC, unter die Lupe genommen. «Wir untersuchten quasi den digitalen ‹Maschinenraum› von Komax», sagt Horat. Denn dieser liegt einer flüssigen digitalen Customer Journey zugrunde. Die Resultate der Analysen sind eindeutig: Der Maschinenraum muss zuerst aufgeräumt und vereinfacht werden. Bei Komax wird damit die interne Digitalisierung angestossen, die zu sehr viel mehr führen wird als «nur» einer neuen Website. Doch dazu später mehr.
Schritt für Schritt zum Master Data Management
Während mehreren Jahren begleitet foryouandyourcustomers Komax nun bereits erfolgreich beim Prozess zur Digitalisierung – mit fachlichem und technischen Expertenwissen sowie viel «Herz, Kopf und Bauch», wie es Horat nennt. Schritt um Schritt entsteht so unter anderem Master Data Management. Zudem wird eine Middleware eingeführt, konsequent auf Cloud-Technologien gesetzt oder für das gesamte Unternehmen Informations-Modelle erstellt. Alles Puzzlesteine, notwendig für eine effiziente und nachhaltige Experience Architektur. Dies alles in enger Zusammenarbeit mit Salvatore Ruggiero, dem Lead Digital Transformation Programs bei Komax.
«Die hohe Geschwindigkeit war nur möglich, weil die Mitarbeitenden die benötigten Entscheidungsbefugnisse erhielten und das Top-Management von Tag 1 hinter den Aktivitäten stand.»
— Salvatore Ruggiero, Lead Digital Transformation Programs bei Komax
Fit genug für den ausschlaggebenden Design Sprint
Im Sommer 2021 ist der Maschinenraum dann fit genug, um die digitale Customer Experience zu verbessern. Das Ziel: «Seamless» und «unified» soll sie sein und als Basis für neue digitale Geschäftsmodelle dienen. Eine High Level Roadmap und der Prototyp der künftigen Komax Unified Customer Experience KUDEX wird kompakt in einem Design Sprint erarbeitet. Um die bestmögliche Lösung für Komax zu bieten, schlüpft Horat in die Rolle des Product Owners ad interim. Auch dies ein Resultat der vorangegangenen Analyse: «Wir identifizieren die notwendigen Rollen in einem Unternehmen und übernehmen sie bei Bedarf vorerst selbst», erklärt er.
Dann geht es Schlag auf Schlag: Zwölf Expert:innen aus Bereichen wie der Frontend-Entwicklung, der Content Creation, des Service Designs und vielen mehr, arbeiten intensiv an KUDEX. System-Entscheidungen treffen die Teams autonom.
Design Sprint bei Komax
Nach nur 10 Monaten steht die neue Webpräsenz
Dann ist es so weit: Nach zehn Monaten ist das Ziel erreicht. Der erste Kanal der Komax Unified Digital Experience geht am 19. Oktober 2022 als neue Website online. «Mit einem erfahrenen, interdisziplinären Team, eigenständig agierenden Mitspielern und einem passenden Budget konnten wir viel mehr erreichen als manch kritischer Aussenstehende zuerst vermutete», sagt Horat zufrieden.
«Die Rekordzeit von 10 Monate im Experience Management war nur möglich durch die saubere und fundierte Grundlagenarbeit der letzten Jahre.»
— Salvatore Ruggiero, Lead Digital Transformation Programs bei Komax
Die Website ist indessen nur ein erster erfolgreicher Schritt auf der Reise im digitalen Wandel bei Komax. Bereits hat dieser Erfolg viele Menschen begeistert und weitere digitale Initiativen bei Komax angestossen.
