Von Spaghetti zu Lasagne - So entsteht ein Service Blueprint mit der Exploded View

Ein Service Blueprint hilft Kund:innen zu verstehen, wie die Customer Experience mit der Organisation Layerzusammenhängt. Er unterstützt eine Outside-in-Perspektive, zeigt, wie Wert geliefert wird, und macht die Arbeit hinter den Kulissen sichtbar.

Sobald die Customer Research abgeschlossen ist, hilft ein visuelles Framework wie ein Service Blueprint dabei, Reibungspunkte hervorzuheben und zu erkennen, wie ein Service für Kund:innen tatsächlich erbracht wird.

Einen Blueprint von Grund auf zu erstellen, kann überfordern – besonders, wenn es darum geht, die passende Struktur für die Swimlanes im eigenen Kontext festzulegen. Zum Start gibt es viele Templates, z. B. in Miro, mit unterschiedlichen Organisationslogiken. Trotzdem kann das Erstellen eines Service Blueprints überraschend langsam sein – vor allem, wenn man an einer Frage hängen bleibt: Welche Swimlanes sollen wir verwenden?

Ein bewährter Ansatz ist, die Layers des Exploded View als Grundlage zu nutzen.

Ein CX-Framework für moderne Da Vincis

Leonardo da Vinci war ein großartiger Künstler! Und ich glaube, unsere Arbeit in Customer Experience wird besser, wenn wir von ihm lernen.

Die Art, wie Da Vinci komplexe Erkenntnisse in fesselnde Zeichnungen übersetzt hat, inspiriert mich, immer wieder präzise Visualisierungen zu suchen, um Komplexität zu reduzieren und Kontext zu zeigen. Es beginnt mit einem klaren, umfassenden Bild des Endergebnisses und führt dann dazu, alle Puzzleteile stimmig zusammenzubringen.

Klingt einfach? Eine zusätzliche Herausforderung ist, dass wir meist in Teams arbeiten. Während Leo seine Sicht selbst bestimmen konnte, brauchen CX-Teams ein gemeinsames Verständnis darüber, worauf sie fokussieren und welche Puzzleteile zusammenpassen.

Schwierig? Ja. Aber machbar. Dafür nutze ich das Framework, das Jonathan Möller entwickelt hat: den Exploded View.

Der Exploded View ist einfach und gut verständlich – ähnlich wie Da Vincis Arbeit – und ermöglicht reibungslose Zusammenarbeit im Team. Er berücksichtigt den größeren Kontext und nimmt mehrere Perspektiven ein – wie Da Vincis Zeichnungen. Und er lädt alle ein, sich beteiligt zu fühlen und tatsächlich beteiligt zu sein.

Was ist der Exploded View?

Das Exploded-View-Modell kann in Unternehmen auf viele Arten genutzt werden. Es dient als Orientierung für Mitarbeitende in (digitalen) Projekten, unterstützt effiziente Zusammenarbeit und schafft ein tieferes Verständnis für die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kund:innen.

Durch seine räumliche Logik hilft der Exploded View, die Kund:innen- und Organisationsperspektive über sechs Layers abzubilden. So kann jede Person im Team Auswirkungen, Herausforderungen oder Ideen auf einer einzelnen Layer verorten – und gleichzeitig im Zusammenhang mit den anderen Layers sehen. Dadurch wird es deutlich einfacher, die Konsequenzen für andere Layers zu verstehen.

Die strukturierte, geschichtete Visualisierung des Exploded View eignet sich für die meisten digitalen Projektkontexte – und ist damit ideal als Basis für einen Service Blueprint. Besonders interessant: Der Exploded View kann als Grundlage für die Swimlanes dienen und eine vertikale Ordnung schaffen, die zur typischen Service-Blueprint-Struktur passt:

• Was frontstage passiert (Customer Layer, Experience Layer)

• Was backstage passiert (Organisation Layer, Performance, Systems, Data)

Exploded View to Service Blueprint

Hands-on: Ein Layer-Ansatz mit Hilfe des Exploded View

Während der Customer Research fühlt es sich manchmal an, als säße man vor einem Teller Spaghetti: viele unstrukturierte Zitate, die Ordnung brauchen. In der thematischen Analyse strukturiere ich relevante Themen entlang der Zeit. Das ist die erste Darstellung einer Customer Journey – und ein besonderer Moment, weil die Journey endlich “lebendig” wird.

In einem aktuellen Projekt habe ich nach Abschluss von Research und Insights die Customer Journey gebaut, indem ich die Phasen horizontal und die Layers vertikal angeordnet habe. Zum Beispiel:

• Customer actions: Schritte oder Aktivitäten

• Channels: menschliche oder physische Touchpoints

• Organisation: Rollen und Teams, die den Service ermöglichen (Organisation Layer)

• Performance: frontstage Aktionen, menschlich oder automatisiert (Experience Layer)

Weil die Swimlanes bereits definiert waren, konnte ich schnell eine solide erste Version erstellen – ohne an der Struktur hängen zu bleiben.

Genau da werden Spaghetti zu Lasagne: gleiche Zutaten, aber klar geschichtet.

Wenn die Customer Journey steht, folgt der nächste wichtige Schritt: der Service Blueprint. Hier wird das Wissen und die Erfahrung des Teams entscheidend.

Teams darauf ausrichten, wie sie den Service liefern

Sobald sich die Customer Journey “rund” anfühlte, war es Zeit, das gesamte Team einzubeziehen. Sie haben tiefes Domain-Wissen, gutes Prozessgefühl und kennen ihre Abläufe im Detail. Sie verstehen Daten, Systeme, Prozesse – und wie diese mit anderen Teams zusammenspielen.

Darum ist es sehr hilfreich, das Projektteam in einem Workshop die Backstage-Elemente gemeinsam erarbeiten zu lassen (Organisation Layer, Performance, Systems und Data), damit der Service Blueprint vollständig wird. Meist teile ich zuerst die Research-Ergebnisse und die daraus entstandene Customer Journey. Aber eine Journey allein reicht nicht, weil Experience nur dann funktioniert, wenn sie organisational zuverlässig geliefert wird. Backstage-Elemente geben außerdem Hinweise darauf, warum Kund:innen Reibung erleben.

In einem Fall habe ich nach umfangreicher Research eine grobe “To be”-Journey erstellt. Im Workshop haben wir dann mit den Exploded-View-Layers die Backstage-Seite ergänzt. Dieses Workshop-Ergebnis wurde anschließend zur Grundlage, um den Blueprint digital fertigzustellen.

In nur 90 Minuten sind wir von einem Journey-Entwurf zu einem gemeinsamen Blueprint-Skelett gekommen – mit den wichtigsten Backstage-Elementen und einer ersten visuellen Darstellung, wie der verbesserte Service funktionieren soll.

Bereit, deine Insights zu schichten? Lade dir das „Spaghetti to Lasagne Cheat Sheet“ als pdf herunter, um direkt loszulegen oder nimm Kontakt zu mir auf.