foryouandyourcustomers berät LAPP mit einem holistischen Ansatz, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der B2B-Kunden und des Unternehmens optimal berücksichtigt werden.

Im Zuge seiner Digitalisierungsmaßnahmen hat sich LAPP unterschiedlichsten Themen angenommen. Während andere Standorte von foryouandyourcustomers das Unternehmen in Sachen PIM und MDM beraten, verließ sich LAPP beim Thema E-Commerce und Customer Experience auf die Expertise des Teams aus München.

Neues Bewusstsein für die Customer Experience der Online-Kundschaft

In der Auseinandersetzung mit der Customer Experience beim Webauftritt und dem Webshop konnten zusammen mit verschiedenen Stakeholdern - darunter auch die Kundschaft von LAPP -die Anforderungen für eine kundenorientierte Strategie herausgeschält werden.

“Die Zusammenarbeit mit foryouandyourcustomers hat den Grundstein gelegt, den Nutzenden des Webshops mehr Aufmerksamkeit zu widmen."

— Global Business Process Owner Digital Marketing - LAPP

Eine konkrete und entscheidende Frage war, auf welcher Ebene der E-Commerce Shop die Nutzenden ansprechen soll: Produkt oder Artikel. Wenn sich User durch etliche Artikel durchklicken müssen, die gleich aussehen oder klingen, aber sich dennoch in relevanten Dimensionen unterscheiden, kann das ihr Einkaufserlebnis mindern. Auf der Basis umfangreicher Kundeninterviews entschiedt sich LAPP und das CX Beratungsteam für die Produktebene. Sie erlaubt den Nutzenden eine intuitive Orientierung, in dem sie ein Produkt anhand weniger Attribute konfigurieren und so schnell zum richtigen Artikel gelangen.

Die Orientierung an dem, was die Customer Experience im Online-Shop verbessert, war sehr wertvoll für das Team von LAPP. “Unser Team hat durch die Arbeit am Konzept und Design des Shops erfahren, wie elementar der Fokus auf die verschiedenen Nutzergruppen bei jeder Entscheidung ist”, sagt Global Digital User Experience Manager.

Menschenzentriert auf allen Ebenen: Von den Produktdaten bis hin zur interaktiven Bedienungsoberfläche

Der Beratungsschwerpunkt lag auf der Optimierung der Customer Experience des Onlineauftritts. Das CX Team unterstützte LAPP zudem in weiteren Bereichen der digitalen Transformation, darunter in der Anforderungsanalyse und Verifizierung bei der Implementierung eines agilen Projektmanagements - inklusive Aufbau relevanter Prozesse & Rollen und Vertestung der digitalen Lösungen.

Die unterschiedlichen Anforderungen wurden in Workshops und Interviews gemeinsam mit den Stakeholdern und ausgewählten Kunden erarbeitet. Die daraus entwickelte Informationsarchitektur für den digitalen Auftritt überzeugt durch intuitive Bedienung, einfache Navigation und kurze Klickwege. Unterstützend dazu wurde ein Designsystem visualisiert, das konsistente Gestaltungselemente bereitstellt, die eine klare Nutzerführung ermöglichen und die Wiedererkennbarkeit der Marke stärken. Es wurde ein Konzept mit Bedienungsoberfläche erstellt, welches eine Erweiterung und länderspezifische Anpassung des Onlineauftritts sicherstellt und eine hervorragende Benutzererfahrung garantiert.

“Das CX Team hat in der Konzeptphase grundlegende Ideen eingebracht und uns aktiv unterstützt. So war es immer ein reger Austausch, um das bestmögliche aus Erfahrung und individuellen Kompetenzen zu schaffen.”

— Global Business Process Owner Digital Marketing - LAPP

Damit das neue digitale Erscheinungsbild von Lapp weltweit ausgerollt werden kann, hat das foryouandyourcustomers CX Team alle Nutzerbedürfnisse und technischen Anforderungen in einem Styleguide zusammengefasst und Mitarbeitende geschult, selbstständig kleinere Designanpassungen vorzunehmen. Der neue Markenauftritt mit seinen neuen Features ist nun die Basis für die Vision von LAPP, weltweit ihre Marke mit dem einheitlichen Webshop zu stärken und kanalübergreifend zu harmonisieren.

Customer Experience schafft Mehrwert für Kundschaft und Vertriebsmitarbeitende

Die Nutzenden des Online Shops dürften am meisten profitieren, weil sie einfacher und schneller die gewünschten Kabel, Steckverbinder, Kennzeichnungssysteme oder anderen Produkte finden. Das gilt sowohl für die bestehende Kundschaft, die mit den Produkten vertraut ist, als auch für neue Unternehmen, die sich für das Sortiment und die Expertise von LAPP interessieren. Bereits kurz nach dem Start des neuen Designs äußerte sich die Kundschaft positiv und war von dem modernen und ansprechenden Shop beeindruckt. “Aus Gesprächen mit Mitarbeitenden aus Vertrieb und Kundenservice haben wir erfahren, dass Design und Usability gut ankommen,” so Global Digital User Experience Manager - LAPP.

Auch wenn der Mehrwert des digitalen Kundenerlebnisses im Fokus steht, um den Umsatz zu steigern und die Marktposition des Unternehmens zu stärken, entsteht auch ein Mehrwert für die eigene Organisation. Die neue Customer Experience dient auch den eigenen Mitarbeitenden im Vertrieb in den 41 Vertriebsgesellschaften weltweit, indem es sie durch den digitalen Service entlastet.

Eine langjährige Partnerschaft für ein sich wandelndes digitales Produkt

Seit 2021 unterstützt nun schon foryouandyourcustomers den Wandel des digitalen Auftritts von LAPP.

“Ein Online-Shop bzw. digitaler Markenauftritt ist ein lebendiges Produkt, das sich kontinuierlich weiterentwickelt, um den sich wandelnden Nutzeranforderungen, der neuesten Technologie und den Unternehmenszielen gerecht zu werden.“

— Judith Fingerle - Head of Customer Excellence

Das CX Team arbeitet hier kontinuierlich an der Umsetzung dieser Entwicklungen und Innovationen in der digitalen Transformation.

Der Multi-Country-Rollout des digitalen Einkauf- und Markenerlebnisses ist bereits im vollen Gange. Mit einem klaren Fokus auf die Anforderungen der Zielgruppen wird die Zusammenarbeit an der weiteren Entwicklung von LAPP's digitaler Präsenz auch 2025 fortgesetzt.

Unsere Leistungen

Möchten auch Sie die Customer Experience Ihres digitalen Auftritts optimieren? Wir beraten und unterstützen Sie gerne im Aufbau der nötigen Prozesse, in der Anforderungsaufnahme und -analyse und der Konzeption und Umsetzung des Designsystems, der Informationsarchitektur und anderer Elemente einer nutzungsfreundlichen und wirksamen Customer Experience.

Unser Angebot umfasst:

• Ganzheitliche Customer Experience (CX) Beratung: Unterstützung bei der Gestaltung und Optimierung aller digitalen Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey.

• Analyse und Optimierung: Untersuchung bestehender Nutzererlebnisse und Identifizierung von Verbesserungspotenzialen.

• Maßgeschneiderte digitale Strategien: Entwicklung individueller Lösungen, die den Geschäftszielen und den Anforderungen der Zielgruppen entsprechen.

• Innovative Lösungen: Integration von fortschrittlichen Technologien und Trends, um eine herausragende Nutzererfahrung zu schaffen.

• Datengetriebenes Design: Nutzung von Daten, um Entscheidungen zu treffen und die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern.

• Förderung der Kundenbindung: Verbesserung der Interaktionen, um eine langfristige Kundenbindung und Wachstum zu unterstützen.

• Nachhaltige digitale Transformation: Begleitung von Unternehmen bei der langfristigen Umsetzung von Innovationen und Trends in ihrer digitalen Präsenz.

Konnten wir Ihr Interesse wecken, oder haben Sie vielleicht noch Fragen? Kontaktieren Sie sehr gerne Judith Fingerle über jfi@foryouandyourcustomers.com und finden Sie heraus, wie das Team von foryouandyourcustomers München Sie bei der Ausarbeitung einer neuen Customer Experience unterstützen kann.