Die Kundenperspektive der „Exploded View“: Den Kunden und sein Erlebnis verstehen

Die Kundenperspektive der „Exploded View“: Den Kunden und sein Erlebnis verstehen

Für viele größere Unternehmen stellen die Themen Kundenverständnis und Kundennähe eine Herausforderung dar.

Die Exploded View ist ein wirkungsvolles Werkzeug, mit dem Unternehmen sich in der zunehmenden digitalisierten Welt zurechtfinden können. Grundlage des Modells sind die sechs Ebenen. Diese Ebenen können in verschiedene Perspektiven gegliedert und genutzt werden. Darunter die Kunden-Markt-Unternehmens– und Mitarbeiterperspektive. Das Arbeiten mit dem Modell bietet allen Beteiligten sinnvolle Übersicht und vereinfacht die Zusammenarbeit. In diesem Artikel wollen wir die Kundenperspektive näher beleuchten und aufzeigen, wie auch Sie ein Verständnis für den Kunden entwickeln und so relevanten Mehrwert für die eigene Organisation wie Ihre Kunden schaffen können. Eine detaillierte Beschreibung der Kundenperspektive und zusätzliche nützliche Werkzeuge für Ihre Digitalisierungsprojekte finden Sie in unserem kostenlosen Whitepaper.

Kennen Sie Ihre Kunden, potenzielle Kunden und Nicht-Kunden? Und wissen Sie, warum und über welche Kanäle diese mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, Produkte erwerben, Services beziehen – oder eben auch nicht?

Erfolgsgeschichten von Unternehmen basieren vielfach auf verbesserten Kundenerlebnissen und dem daraus entstandenen Mehrwert für Kunden und Unternehmen. Deshalb ist es sinnvoll, den Kunden besser verstehen zu lernen, sein aktuelles Erlebnis mit dem Unternehmen zu hinterfragen und daraufhin ein für ihn befriedigenderes Erlebnis zu bieten. Die Exploded View ist ein Modell hierfür und die Sicht auf den Kunden der erste Schritt, um diese Verbesserungen und einen Mehrwert für Sie wie Ihre Kunden zu ermöglichen.

Ein Verständnis über die eigenen Kunden zu entwickeln, ist für jedes Unternehmen von Vorteil. Kleine Unternehmen haben es dabei einfacher und deren Kunden erleben tendenziell eine positive Nähe. Für viele größere Unternehmen stellen die Themen Kundenverständnis und Kundennähe eine Herausforderung dar – durch Zentralisierung, Automatisierung und Beschäftigung mit sich selbst erleben deren Kunden heutzutage eine zunehmende Entfremdung. Als Reaktion darauf und um die eigenen Kunden nicht zu verlieren, investieren diese Unternehmen häufig viel Geld in Marketing und Marke. Doch auch daraus entsteht nur selten Kundennähe oder Kundenorientierung. Stattdessen verpassen diese Unternehmen möglicherweise die Chance, die sich ihnen durch eine Digitalisierung bietet: den Kunden besser zu verstehen und Mehrwert für beide Seiten zu schaffen. Das vielfach bewährte Modell Exploded View unterstützt Sie dabei und bietet Übersicht, Struktur und Hilfe bei der Bewältigung der Herausforderung Ihrer Digitalisierung.

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